Gestionale Assistenza: la soluzione cloud completa con gestione multiutente e terzisti
Sì, sembra strano iniziare un approfondimento su un gestionale assistenza, partendo da una caratteristica che a prima vista può sembrare secondaria. Osservare, però, la situazione dall’altro, con una prospettiva più ampia e uno sguardo d’insieme, è il modo in cui prendono decisioni le aziende efficienti, grandi o piccole che siano. Sia che si tratti di realtà transnazionali o multinazionali (pensiamo alle nostre Saipem o Leonardo Finmeccanica) sia che si tratti dell’artigiano che spesso si avvale di Partite IVA esterne o di altre aziende autonome per erogare servizi di assistenza tecnica ai suoi clienti, uno degli scogli su cui la realtà si incaglia è il limite del proprio gestionale assistenza che non prevede la gestione multilivello.
Quello con cui, nell’operatività reale, ci si trova ben presto davanti è la necessità di:
- poter gestire il personale interno, assegnando diversi ruoli per l’accesso e l’utilizzo del gestionale assistenza (quelli standard da noi previsti sono: amministratore, responsabile backoffice, responsabile backoffice tecnico e logistico, tecnico esterno responsabile, tecnico junior).
- poter gestire il personale esterno, che appartiene, ad esempio, a società partner che offrono personale in body rent, o sono lavoratori autonomi con Partita IVA, insomma, ogni tipo di maestranza che può essere contemplata nella categoria subfornitore manutenzione, terzista (o come vengono definiti nel più articolato mondo del Field Service Management subcontractors).
- poter consentire l’accesso al cliente finale per vedere alcune informazioni che lo riguardano (e solo quelle che lo riguardano) e poter attivare alcune richieste (e solo quelle previste come attivabili dal suo intervento).
La collaborazione che Evolvex ha intrapreso con gli analisti Gartner (specializzati per il settore Field Service Management) nel 2021 ha consentito di far emergere questa peculiarità del nostro gestionale assistenza che si colloca tra i più performanti per la sua capacità di connettere tutti gli attori in gioco: tecnici, subcontractors e clienti.
Il nostro gestionale assistenza, infatti, si configura come «Appointment Centric» e si può accostare al noto – e molto più costoso – field service management FieldAware che sul Magic Quadrant si posiziona con analoghe caratteristiche ma che non è specializzato per i mercati europei.
Gestionale Assistenza: quello che non si vede è spesso più importante
Cosa dichiarano tutti i fornitori di un software gestionale assistenza?
Ogni software house dirà che il proprio software permette di gestire in modo semplice gli interventi di assistenza tecnica, che è la soluzione completa per coordinare gli interventi in modo efficiente, programmando le attività e i tecnici da un lato e registrando, dall’altro, tutte le operazioni svolte per i clienti.
Ancora, diranno che è adatto a tutte le aziende che effettuano interventi di assistenza e manutenzione quali impiantisti, elettricisti, frigoristi, idraulici, caldaisti, tecnici informatici, antennisti, imbianchini, operatori dell’edilizia, e chi più ne ha più ne metta.
Il software sarà in cloud e disponibile con un App da usare negli smartphone e nei tablet e sarà proposta con l’immancabile slogan che farà più o meno così: migliora l’efficienza e aumenta la produttività dei tuoi tecnici impegnati in manutenzioni e assistenze.
Bene, diciamo che questo è il punto di partenza. Siamo… diciamo… al 40% di quello che un gestionale assistenza dovrebbe offrire e in questa percentuale rientrano anche le funzioni di base:
- Gestione Impianti: creazione del parco macchine per ciascun cliente, con, definizione degli impianti, delle matricole e delle parti. Un’anagrafica che deve essere di facile consultazione e a cui poter aver accesso in diverse situazioni e dalle altre funzionalità.
- Gestione Contratti: creazione di contratti e SLA, con definizione delle manutenzioni periodiche, ricorsive, predittive.
- Rendicontazione e Fatturazione: la raccolta delle attività svolte (a cui potrebbe essere associata una funzione avanzata di reportistica, come il nostro Rapportino di lavoro Digitale) che comprende il tracking delle operazioni e la fatturazione o la predisposizione del dato per la fatturazione (nel nostro caso il processo può prevedere la fatturazione, l’esportazione del dato e l’integrazione con API al gestionale aziendale, qualora se ne usi uno indipendente). Con massima flessibilità l’intervento può essere singolarmente fatturato o possono essere selezionati più interventi per creare un’unica fattura.
- Timeline, calendari e programmazione: visualizzare le disponibilità, impegnare i tecnici, formare squadre, calcolare in caso di emergenze come variare la pianificazione, le caratteristica di questa parte di un gestionale assistenza può variare di molto. Di base ha l’assegnazione di un intervento a un tecnico e la programmazione nel calendario dell’attività che deve svolgere dal cliente.
